Nos parece muy oportuno comenzar con una definición del experto de marketing, Marty Neumeier sobre las redes sociales: los sentimientos positivos suelen generar viralidad.
Sin embargo, un sentimiento negativo hace mucho más “ruido” en el mediano y corto plazo.
No es raro que, cada vez que al interior de las empresas (grandes y pequeñas) se escucha la palabra crisis, se generen incertidumbres e inseguridades y todo por no saber cómo proceder ante ellas.
Una de las cosas que todas las marcas se preguntan cuando comienzan su camino en las redes sociales es cómo gestionar y prevenir las crisis en estas plataformas. Pero lo que debes saber es que, definitivamente, son inevitables y en la mayoría de los casos no habría de qué preocuparse. Tu marca siempre necesitará un balance de menciones positivas y negativas, es decir, siempre vas a tener gente que te quiera y que te odie.
Pautas para saber cómo prevenir una crisis en redes sociales
Comenzaremos por lo básico, ¿qué es una crisis? Se trata de cualquier evento, que ponga en riesgo el funcionamiento o la imagen de una empresa (también aplica para las personas).
Dicho lo anterior, debes saber que el impacto negativo que tenga cualquier episodio en el público interno y externo determina su gravedad y el alcance de los daños. Y es por esto por lo que prevenir y saber cómo manejar las crisis, permite mitigar los daños que puedan ocasionarse, pero sobre todo lograr reorientar la situación hacia los menores daños posibles.
Te lo mencionamos al comienzo de este post, las crisis son inevitables y se pueden presentar por múltiples motivos: un accidente, una comida en mal estado, reformulaciones del negocio, una fotografía indebida o cualquier otro hecho que pueda llegar a herir las susceptibilidades de uno o varios seguidores, son algunos de los motivos por los cuales las crisis se pueden presentar cualquier día de la semana y a cualquier hora día.
Así que continúa leyendo, para que sepas cómo gestionar estas temidas situaciones:
No ignores a tus usuarios, ni tampoco una mención
Si ya has atravesado ese camino, ya debes saber cuanto cuesta que comiencen a seguirnos en una red social y mucho más, cuánto cuesta hacernos visibles. Pero tanto si es una mención positiva, así como una negativa o queja, es necesario que el community manager esté ahí lo antes posible para dar una respuesta oportuna.
Monitoriza todo
Es un deber (tanto si tienes presencia en las redes o si aún no), monitorizar constantemente lo que se dice de tu marca. Porque es un hecho que la prevención es fundamental para anticiparse ante cualquier crisis, y que no te tomen desprevenido con el fin de actuar ante una situación de manera eficaz.
Escucha antes de hablar
Controla tus impulsos y si en tu caso sabes que has hecho bien las cosas, entonces estás en condiciones de dar una respuesta firme, respetuosa y a tiempo. Así, podrás darle la vuelta a la situación y lograrás transformar a una hater en una fortaleza para tu marca.
Pero si sabes que realmente fallaste en algo, lo mejor que puedes hacer es reconocer tu error y comprometerte con tus seguidores. Pero, además, esto será muy positivo, pues una situación inoportuna, te dará las enseñanzas necesarias para evitar cometer otro error en el futuro.
Ante la crisis, tener un comité para dicha situación es fundamental
No importa el tipo de empresa, de cualquier forma, siempre debería haber un equipo permanente (pues no se sabe cuándo se activará). Por lo general, lo encabeza un abogado, pero sí debería estar conformado por varios profesionales capaces de responder ante cualquier acontecimiento desafortunado.
Lo anterior te permitirá establecer protocolos de crisis, que no son más que procedimientos establecidos que seguirán los miembros del comité y todos los equipos de trabajo (directos o indirectos). Por ejemplo, los community managers que trabajan como freelancers y deban saber la forma exacta en la que se comunicará todo lo referente a la situación particular.
Posteriormente, con las decisiones tomadas frente al manejo de la crisis, se debe monitorear su desenvolvimiento. Porque no solo se deben tomar en cuenta los avances en las redes sociales, sino, además, lo que se dice en los medios de comunicación, los proveedores y todo tipo de relaciones indirectas.
Así pues, será posible unificar el mensaje desde la marca, con el fin de evitar distorsiones que puedan llegar a causar más daños.
Momentos clave de las crisis
Ahora que ya sabes cómo actuar ante una crisis en redes sociales, es preciso que sepas que estas están compuestas por unos momentos clave. Así que, continúa leyendo, porque aquí te contamos todo al respecto.
Antes de las crisis
Tal y cómo lo indicamos, las crisis, por lo general, pueden ser prevenidas siguiendo los pasos anteriormente descritos. Sin embargo, te compartimos algunas señales que te indican una pronta turbulencia:
- Baja lealtad de los clientes.
- Falta de innovación en las diferentes áreas de la empresa.
- Problemas de servicio al cliente (quejas recurrentes en redes sociales y otros portales de quejas).
- Insatisfacción de accionistas, clientes y empleados.
No es exagerado decir que la fase previa a la crisis es una de las más importantes. Además, solucionar los problemas al interior de las empresas puede evitar en gran medida que se presenten todo tipo de inconvenientes que muchas veces llegan a hacer eco en las redes sociales.
Durante la crisis
Cuando la crisis es inminente, el escenario es bastante diferente. Para saber si ya estás ante esta situación, te contaremos los síntomas más recurrentes:
- Alta tasa de comentarios negativos en las redes sociales.
- Informes y comunicados de prensa con críticas.
- Ataques a la empresa realizados por clientes, activistas, sitios web y, por supuesto, en las redes sociales.
- Caída en las ventas.
Después de la crisis
Ahora bien, ¿cómo puedes saber si lo peor ya pasó? Después de implementar todas las pautas que te hemos compartido, debes saber que esta fase se caracteriza por:
- Una disminución en las menciones de la marca en las redes sociales y en otros medios.
- Aumento de las ventas.
- Recuperación de las relaciones normales con las partes involucradas.
- Aumento de la productividad del equipo.
Finalmente, después de la crisis debería llegar el momento del aprendizaje con el fin de evitar que los problemas vuelvan a suceder. Pero, a pesar de que los indicadores puedan llegar a su punto habitual, la empresa puede continuar sintiendo los efectos de la crisis durante un tiempo.
Así que vigila constantemente los indicadores y trabaja fuertemente en la imagen de la empresa.
Para concluir, debes saber que las crisis en redes sociales se producen porque las empresas siempre se pueden presentar situaciones imprevistas. Todas las empresas están sujetas a cambios y en constante evolución.
Sin embargo, el compromiso, la confianza, la responsabilidad y la atención al cliente deberían ser los ejes centrales de tu estrategia de marketing.
No los olvides, porque es finalmente la reputación de tu marca la que se encuentra en juego y la forma en la que te perciben tus clientes/seguidores son los que hacen posible el éxito de tu negocio.