Imagina esta situación: pasas meses investigando sobre tu carro nuevo, hablas con una serie de vendedores, agentes bancarios, haces las pruebas de manejo, te decides, negocias el precio, esperas papeleo, sales de la agencia con una sonrisa y…
SORPRESA!! 3 días después recibes una oferta a tu email de la agencia del mismo carro pero 15% menos…clase de timing.

–Steve Cannon
Nunca ha habido un momento en el que la experiencia del cliente fuera más importante que en la actualidad.
Los clientes esperan una experiencia personalizada cuando tratan con una empresa y según un estudio, es más probable que el 80% de los clientes realicen una compra cuando las empresas brindan una experiencia personalizada.
El customer journey es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente al interactuar con tu marca pero esta trayectoria no acaba con la venta.
Desde su primera búsqueda en Google hasta su compra más reciente, cada punto de contacto se suma al recorrido total del cliente.
Y en el mundo digital actual, hay innumerables puntos de contacto que necesitamos considerar y de los cuales podemos sacar provecho para construir una experiencia memorable que los lleve a contarle a sus amigos y familia.
Tomar control del recorrido de los prospectos y clientes es fundamental para crear una experiencia sin sobresaltos que genere confianza, aumente la retención y fomente las referencias.
Puede ser uno o varios emails, una visita a tu tienda u oficina, una menta, un regalo inesperado o hasta una factura, todos los momentos son oportunidades para generar una experiencia fenomenal.

El embudo de marketing sugiere que el recorrido del comprador es directo y que nosotros, como especialistas en marketing, estamos a cargo de cómo se recorre el camino cuando gran parte del recorrido del comprador ocurre sin nuestro conocimiento ni participación.
Es por eso que es importante tener en cuenta lo siguiente:
Mapea el recorrido del cliente
Una de las cosas más difíciles para muchos dueños de negocios es ponerse en el lugar de los posibles clientes mucho antes de que el cliente sepa que nosotros tenemos la respuesta.
Debemos entender por completo las preguntas que le surgen a nuestros prospectos antes de que ellos se den cuenta de que nosotros y nuestras soluciones existen.
Audita sus puntos de contacto
El primer paso es hacer un balance de las formas en que tu marca entra en contacto con los clientes y prospectos. Recuerda, el journey no acaba con la venta.
Construye tu Consumer Journey
Ahora que estás pensando en puntos de contacto y recorridos del cliente, puedes comenzar a completar las etapas lógicas con las campañas, los procesos y los puntos de contacto que lo llevarán a una gran experiencia.
Las decisiones no las tomamos como antes, el proceso dejó de ser lineal y pasamos por más etapas al tomar decisiones de compra.
Hoy en día se podría decir que existen 7 etapas para lograr resultados exitosos en el recorrido del cliente:
- CONOCER.
- GUSTAR.
- CONFIAR.
- PROBAR.
- COMPRAR.
- REPETIR.
- REFERIR.
Esta metodología, conocida como el Marketing Hourglass nos da claridad sobre como construir el consumer journey y qué oportunidades tenemos para mejorar nuestra relación con los clientes.
El marketing debe comprender la información que tus compradores valoran y luego entregar esa información de una manera que sea fácil de acceder y consumir para ellos, en los puntos correctos del journey y su relación con tu empresa.
Demasiadas empresas terminan su experiencia en la venta. Desarrollando tu recorrido de cliente, prestando atención a crear confianza, generar una experiencia increíble es la manera de posicionar tu negocio para crear el momentum que se genera creando un journey end-to-end.